Disposer d’une stratégie de gestion de la réputation en ligne est essentiel pour toute entreprise. La concurrence croissante, ainsi que le manque de confiance, peuvent avoir un impact sérieux sur le processus de décision des consommateurs lorsqu’ils cherchent à acheter en ligne.
Si une entreprise n’a pas une réputation positive, il est facile pour les acheteurs potentiels de chercher une autre entreprise qui a acquis une réputation positive en gagnant la confiance de ses consommateurs.
Aujourd’hui, 84 % des consommateurs ont cessé de faire confiance aux publicités. Ils peuvent désormais effectuer des recherches sur les entreprises en fonction du coût, de la qualité, de l’expérience client, etc. en quelques clics seulement, ce qui rend les affirmations marketing et publicitaires moins fiables. Pourquoi croire une bannière publicitaire manifestement biaisée alors que la véritable information se trouve à quelques clics ?
Ce déficit de confiance incite les gens à se fier plus que tout aux recommandations d’autres consommateurs. Le bouche-à-oreille reste la méthode de recommandation la plus populaire, plus de 80 % des gens faisant autant confiance aux avis qu’aux recommandations personnelles, et 92 % des consommateurs lisant les avis en ligne. Tout cela montre que les commentaires des clients sont l’un des moyens les plus efficaces de bâtir la réputation en ligne d’une entreprise.
Les entreprises doivent s’assurer qu’elles disposent d’une stratégie de gestion de leur réputation afin de tirer parti du fait que les consommateurs ont modifié leur processus de décision. La confiance, la réputation, les critiques et les recommandations sont autant de priorités qui peuvent résulter d’une bonne stratégie de gestion de la réputation. Dans cet article, nous allons vous montrer pourquoi la gestion de la réputation des entreprises est devenue essentielle en 2020, et comment gérer correctement votre réputation peut avoir un impact positif sur votre entreprise à long terme.
4 raisons pour lesquelles une bonne stratégie de réputation d’entreprise mène au succès
1) Elle accroît la loyauté des employés
Disposer d’un personnel professionnel, talentueux et loyal est la clé du succès de toute entreprise.
Les personnes à la recherche d’un emploi se renseigneront très probablement sur l’entreprise et sa réputation sur des sites Web avant de postuler. La réputation de votre propre entreprise influencera non seulement les décisions des consommateurs, mais aussi celles de vos employés actuels ou futurs.
Savoir comment vos clients et vos employés parlent de vous est la première grande étape. Chercher des moyens d’améliorer votre réputation est la suivante. En veillant à ce que votre entreprise dispose d’une stratégie de gestion de la réputation, vous vous assurez non seulement que vos clients vous aiment, mais aussi que vos employés actuels et futurs vous aiment. Et des employés loyaux valent bien plus que leur poids en or.
Les entreprises doivent toujours donner la priorité à l’acquisition des meilleurs talents possibles. Après tout, une mauvaise embauche coûte au moins 30% du salaire de la première année de l’employé, une erreur coûteuse. Si votre réputation empêche les meilleurs talents de postuler pour votre entreprise, il se peut que vous ne vous rendiez pas compte à quel point votre entreprise en souffre.
2) Elle vous aide à promouvoir votre entreprise grâce aux défenseurs de la clientèle
Une stratégie de défense de la clientèle peut être mise en œuvre dans le cadre de la stratégie marketing globale de toute entreprise, mais elle est souvent ignorée par la plupart des sociétés. La défense de la clientèle fait appel à des clients fidèles comme ambassadeurs de la marque afin de gérer la réputation de votre entreprise par le biais des clients existants.
Ces défenseurs sont vos clients de tous les jours, c’est pourquoi ils sont plus crédibles et plus proches (et donc plus efficaces) que les ambassadeurs de marque de renom ou les influenceurs des médias sociaux. Le manque de confiance actuel dans les publicités et les grandes marques est la raison pour laquelle une stratégie de défense des intérêts des clients peut changer la donne pour toute entreprise qui tente de se démarquer de ses concurrents ou de se forger une réputation positive en ligne.
Pour gérer la réputation de votre entreprise par le biais des clients, il est important de faire ce qui suit :
1. Donnez-leur la possibilité de partager leur expérience
2. Soyez à l’écoute de leurs besoins.
3. Dépassez leurs attentes en tant que marque.
Ces trois étapes sont intimement liées et se nourrissent les unes des autres. En apprenant continuellement de vos clients et en dépassant leurs attentes, votre stratégie de défense des clients devrait être facile à mettre en œuvre.
3) Elle permet d’instaurer la confiance, la transparence et la crédibilité
Gagner et conserver la confiance de vos clients est la clé du succès à long terme et constitue le principe fondamental d’une stratégie de gestion de la réputation. Après tout, une réputation honnête est le chemin vers la confiance des consommateurs.
Dans un monde où le bouche à oreille reste la méthode de recommandation la plus puissante, il est très probable que vos clients discutent de leur expérience positive ou négative avec leurs amis ou leur famille. Les rumeurs, les opinions et les recommandations circulent rapidement et, avec un outil aussi puissant qu’Internet, les consommateurs sont facilement influencés par des informations facilement accessibles, qu’elles soient exactes ou non. Afin de vous assurer que vous gérez votre réputation, vous devez gérer la façon dont les consommateurs peuvent parler de votre entreprise.
Remarque : nous voulons être clairs et dire que nous ne voulons pas que les entreprises contrôlent ce que disent les consommateurs. La gestion de la réputation est une question d’honnêteté et d’authenticité. Notre objectif est de faire en sorte que vous ayez une visibilité et un contrôle sur la façon dont les consommateurs parlent de vous, et non sur ce qu’ils disent.
Il est loin d’être facile d’instaurer la confiance et la crédibilité, mais comme 88 % des consommateurs intègrent les avis dans leur parcours d’achat, les avis en ligne sont devenus le meilleur outil dont disposent les entreprises pour asseoir leur réputation et influencer positivement les nouveaux visiteurs en instaurant et en gagnant la confiance tout au long du parcours d’achat.
Les entreprises devraient envisager d’incorporer une stratégie de gestion des avis dans le cadre de leur stratégie de gestion de la réputation. C’est un moyen facile de comprendre comment vos consommateurs perçoivent votre entreprise et cela vous permettra également de mettre en avant et de commercialiser votre réputation auprès de consommateurs potentiels.
4) Elle vous permet d’obtenir d’excellentes informations sur les clients afin d’améliorer votre entreprise.
Les avantages de la gestion de la réputation vont au-delà de la façon dont vos clients vous perçoivent. Si elle est mise en œuvre de la bonne manière, la gestion de votre réputation vous permet également d’apprendre de vos clients pour améliorer encore votre réputation. En vous concentrant sur vos clients plutôt que sur les moyens de la réputation, vous êtes en mesure de consacrer intrinsèquement votre entreprise à votre réputation par le biais de vos propres clients.
Écouter les clients, apprendre à les connaître, comprendre leurs attentes et leurs besoins, voilà ce qui vous aidera à bâtir une solide réputation commerciale. En recueillant les opinions et les commentaires des clients, les entreprises ont une idée précise de ce que l’on attend d’elles. La gestion de votre réputation en ligne par le biais des commentaires des clients peut également vous aider à améliorer votre expérience client, vos produits et services et, en fin de compte, votre entreprise.
L’interaction avec les commentaires des clients peut également vous aider à gérer les situations négatives et constitue sa propre forme de gestion de la réputation. En répondant aux clients mécontents ou frustrés, vous prouvez que votre marque se préoccupe d’eux et qu’elle est prête à prendre le temps de répondre à leurs problèmes et à leurs besoins.
En répondant à cet avis à 1 étoile, cette entreprise prouve à tous qu’elle est prête à travailler plus dur et à améliorer son service.
Saviez-vous que 76 % des consommateurs déclarent considérer le service à la clientèle comme le véritable test de l’importance que leur accorde une entreprise ? Avec un chiffre aussi élevé, il est devenu essentiel pour les entreprises d’écouter leurs clients afin d’améliorer leur réputation globale.
Lancez votre stratégie de gestion de la réputation dès aujourd’hui
Les commérages et les rumeurs sont puissants et peuvent détruire n’importe quelle entreprise. Il est temps de commencer à écouter ce que vos clients ont à dire, afin d’avoir véritablement le contrôle de la réputation de votre entreprise.
L’élaboration d’une stratégie claire et solide pour gérer la réputation en ligne de votre entreprise vous aidera à instaurer la confiance et, par conséquent, à accroître la confiance des clients et les ventes, ce qui augmentera les bénéfices de votre entreprise à long terme.
Pour gérer votre réputation en ligne, il est essentiel de garder un œil sur les commentaires des clients, de disposer d’une équipe solide composée d’employés loyaux et professionnels, d’offrir un produit et un service client de qualité et d’avoir une clientèle solide et fidèle.
